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  9月4日，ISO/CASCO合格評定工具箱標準國際研討會在深圳召開。國家認監(jiān)委科技與標準部副主任陳悅、國家認監(jiān)委國際合作部巡視員陳海洋、中國認證認可協(xié)會秘書長生飛、ISO/CASCO秘書處負責人肖恩·麥克柯臺恩等領導嘉賓出席會議，麥斯達夫公司選派專家參加了本次研討會。

  本次研討會邀請到多位海內外合格評定領域頂尖專家到會演講，在認證實踐方面，來自西班牙標協(xié)（AENOR）的塞吉奧·岡薩雷斯先生，通過自己作為AENOR服務認證經理的工作，展示了西班牙服務認證行業(yè)的現狀和發(fā)展。

  服務認證領域有各行各業(yè)的標準，包括政府部門的標準、經營企業(yè)的標準、各認證方的標準。我們每個人都是標準的使用者，都是國家公民，都是某個組織的成員，怎樣提供高品質的服務是一個非常值得研究的課題。服務業(yè)占西班牙經濟的70%，而西班牙將近65%的勞動力都在從事服務行業(yè)。各行各業(yè)沒有統(tǒng)一的標準，而且標準成千上萬。但所有標準都聚焦于標準的使用者，在服務認證方面都有共通的情景。

  有時作為IOS9001的補充，想在質量界起步，從事服務認證是個很好的開端，畢竟所有這些服務認證方案所涉及到的方面都是已經經歷了很長時間發(fā)展的。

  服務認證方案是管理體系標準要求中所沒有的。同時，服務認證方案在不斷增加，不斷修訂。AENOR的各個標準制定了工作過程和特點，對服務技能和監(jiān)管層次的要求很細致。

  服務提供者的有型的要素：擁有什么場地？是否便捷，整潔？拿幼兒園服務舉例：要求有適合于兒童的家具，兒童床、柜子。

  服務本身的量化指標，要求必須有最低限度質量要求，還要與客戶簽訂質量協(xié)議或承諾；要設定獨特的工作過程，甚至對從業(yè)者有具體的培訓要求。

  拿UNE158101標準（個人護理和助家管理標準）舉例來說。標準中要求對客戶家庭中的每個人都要有護理方案，每年都要對護理方案進行監(jiān)督，與服務用戶簽訂協(xié)議，將協(xié)議公開。你的客戶想要什么服務，客戶接受到你服務后的主觀感受，與之前的預期要進行對比。

  再比如，EN13816標準（公共交通運輸服務標準），作為歐盟標準很受歡迎。標準中要求服務提供者要與客戶簽訂公開承諾，服務質量的改善點，定義運營者的服務質量準則，要求一系列的質量指標，還有緊急情況的處理，怎樣測量績效的準線？比如：客戶對服務的看法，很多準則：環(huán)境、安全、準時、舒適性，要對這些指標有描述。比如準點準則：有多少列車是準點的，或者有多少列車的準時性是可以被接受的。

  認證過程中加入暗訪機制，暗訪收集的信息直接作為評價服務質量的依據，暗訪人員具備專業(yè)能力。實施暗訪，感受客戶的服務活動，并觀察和追蹤客戶對其他顧客服務的情況。

  塞吉奧先生的演講，對本小編的震撼是巨大的。在我國，整個社會對服務認證的意義認識不足，認為認證只是針對提供具體產品的企業(yè)，而服務認證可有可無，無足輕重。這種傳統(tǒng)觀念的沿襲和對服務認證的淡漠，嚴重影響了服務認證工作的規(guī)?；_展，其結果是影響相關企業(yè)的國際化，影響民族服務型企業(yè)的國際競爭力。

  當前，特別需要大力加強從業(yè)人員的教育和培訓，提高工作人員的理論水平和技術水平，這是提高服務認證含金量的重要一環(huán)。認證機構在完善機構建設的同時，必須把從業(yè)人員的理念更新、服務意識、專業(yè)技能水平等的提升和強化，作為重要的工作抓緊抓好。嚴把認證質量關，不斷提高認證有效性，本著客觀獨立、公開公正、誠實信用的原則，接受監(jiān)督，規(guī)范運作，努力提高服務認證質量，實現認證體系的規(guī)范化，為服務型企業(yè)保駕護航，為社會建設和經濟發(fā)展做出更大的貢獻。